Dejan Pejčinović, direktor hotela Zira [Intervju]

Nedavno smo pričali sa gospodinom Dejanom Pejčinovićem, generalnim menadžerom hotela Zira u Beogradu, o  hotelskom tržištu u Beogradu, svakodnevnim izazovima u poslovanju, konkurenciji i partnerima, ali i o brendiranju Beograda kao destinacije. Prenosimo vam njegova iskustva i mišljenja u narednih nekoliko pasusa.

1. Kako što bolje uspostaviti internu komunikaciju u hotelu?

Interna komunikacija u hotelu moze se podeliti u više nivoa. Na nivou odeljenja potrebno je da postoji log book ili sveska dnevnih informacija u koju se upisuju bitni detalji iz operacija u toku dana.  Nešto kao mali dnevnik ili podsetnik koji ce pročitati kolege iz druge smene,  a sve u cilju deljenja informacija.  Saradnja između odeljenja funkcioniše takođe kroz e-mail i direktnu komunikaciju u smislu prosleđivanja rooming lista, meal planova, function sheet ili group information sheet-ova. U svakom odeljenju postoje i oglasne table na kojima se postavljaju dnevni i nedeljni planovi rada kao i rasporedi rada za osoblje.

Na nivou srednjeg i višeg menadzmenta komunikacija funkcioniše na dnevnom nivou u vidu jutarnjih brifing sastanaka koj tretiraju generalno poslovanje i sastanaka koji su direktno vezani za određenu temu kao tehnički zahtevi poslovanja, odredjena funkcija, razrada određene ideje i slično.  Povezivanje e-mail adresa u grupe odgvornih izvršilaca ili učesnika u određenom projektu takođe dobro funkcioniše jer e-mail sa rezimeom dogovora u kojem se nalaze potrebne informacije ide ka svim učesnicima u procesu realizacije. Komunikacija na opštem nivou funkcioniše kroz info tablu u kantini i kod sata za kucanje kao i kroz svakodnevne sastanke sa osobljem u toku organizacije rada.

Bitno je da komunikacija između svih zaposlenih funkcionise na profesionalnom nivou i da se i najmanji problem transparentno postavi ispred odeljenja ili celog kolektiva kako bi se na adekvatan nacin rešio, a u skladu sa poslovnom politikom, pravilima i procedurama.

2. Na koji način, a da ne bude navalentno, vratiti kupca u hotel (kupca koji je prethodno odabrao jeftiniju alternativu konkurenta)?

U trenutnoj situaciji kada je ponuda nadmašila potražnju, a sve dok se taj odnos ne bude izbalansirao, imamo i imaćemo situaciju da se kupac privlači prvenstveno dumping cenom što zaista smatram da nije dobra politika na nivou destinacije. Jeftinije alternative u dužem vremenskom periodu dovode do smanjenja broja zaposlenih, pada standarda opreme i usluge, a samim tim i do lošijih rezultata u nekoj budućnosti, iako veći obim poslovanja nastao zbog niže cene u sadasnjosti daje privid uspešnosti. U takvoj situaciji, a u cilju opstanka na duže staze, klijent u okviru cene mora dobiti vrhunsku uslugu sa svim dodatnim benefitima koji mogu da budu uključeni.

Subjektivna je procena svakoga od nas da li je bolje da odsednemo u jeftinijem ili u skupljem hotelu i svaka od tih odluka ima svoje posledice. Dobre ili lose. Ukoliko je klijent izborom jeftinije alternative dobio i vrhunsku uslugu, on je najbolje prošao. Ukoliko oseti razliku i napravi poređenje, možda se i vrati u skuplji hotel sa napomenom da za to mora postojati realni osnov boljeg odnosa kvaliteta i cene.

3. Na koji način prodaja može da funkcioniše bez marketing podrške?

Kvalitet usluge u našoj delatnosti najbolje se meri zadovoljstvom korisnika. Ako se to zadovoljstvo prenosi “od uva do uva” tehnički dobijamo neplaćenu reklamu i preporuku koja se ne računa u klasične marketing kanale. Aktivnim angažovanjem odeljenje prodaje u cilju stalnog traganja za potencijalnim klijentima je od presudnog značaja za funkcionisanje objekta. Održavanje odnosa sa klijentima i pozicioniranje „top of the mind“ kod naših klijenata svakako olakšava prodajni proces.

4. Kako voditi cenovnu politiku bez revenue menadžera?

Teško. Kao što sam već napomenuo, zbog trenutnog disbalansa ponude i potražnje, poslovanje je otežano i funkcioniše van nekih okvira uobičajene prakse.

5.  Da li se okruženost drugim hotelima može smatrati za prednost?

Naravno, ukoliko želimo da privučemo neki veći događaj, to je prednost jer će se pored primarnog hotela, mesta održavanja eventa, angažovati i kapaciteti susednih hotela.

6. Ko su najbolji partneri hotela? Agencije, DMC, LTO, kompanije, specijalizovane agencije ili neko drugi?

Najbolji partneri hotela su agencije i kompanije sa kojima imamo korporativne ugovore i svoje partnere i goste smeštaju kod nas tokom cele godine.

I jedno dodatno pitanje koje nije neposredno vezano za hotelijerstvo, kako biste brendirali Beograd, a da imate odrešene ruke?

Smatram da u Beogradu nedostaje prepoznatljivih turističkih markera ili specifičnih mesta na kojima bi se turista fotografisao i tu fotografiju onda dalje distribuirao npr. putem društvenih mreža… Fasade su nam generalno u očajnom stanju i bilo bi lepo kada bi opšte sivilo zgrada malo prošarali nekim bojama i detaljima koji bi bili dekorativni i za turiste, a i za nas…

Brend se gradi dugo, ali Beograd već ima epitet prestonice Balkana i mislim da bih to prvo iskoristio u cilju daljeg privlačenja turista iz regiona. Kod nas je definitivno odličan odnos kvaliteta i cene. Verovatno najpovoljniji u regionu i to takođe treba iskoristiti. Kontinuirani rast vazdušnih linija i broja putnika na aerodromu NT takodje nam idu u prilog. To znači da se do nas i stiže lakše nego do nekih drugih destinacija.

Beograd je zanimljiv i mladima i starijima.  Ono što bih svakako ukomponovao u predstavljanje brenda Beograda su i ljudi koji ga čine takvim. Nasmejani, otvoreni, strastveni navijači, zaljubljeni, poslovni, ležerni, odgovorni na poslu i opušteni u kafani ili klubu…

Nema svako Kalemegdan, Adu, dve reke i ploveće restorane-splavove, Skadarliju, Avalu, lokalne kafiće u kraju i hotele svetskih lanaca i da se nalaze kroz celu istoriju ni na Zapadu ni na Istoku,  već stalno negde između kao mešavina kultura, ali sa svojim prepoznatljivim mentalitetom i tradicijom.

Hotel Zira Belgrade